대기업 PC 와 맞춤형 조립 PC 를 통한 CRM 관점.

글쓴이
김선영
등록일
2004-12-13 14:42
조회
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얼마전 연구실에서는 PC 를 구매하는데 있어서 구매처에서 HP PC 를 제안하여 HP와 삼성 매직이
다수 들어오게 되었습니다. 이전에는 주로 개인의 용도나 연구목적에 따라서 PC 의 스펙을 직접 뽑아서
부품별로 스펙을 주면 조립하여 납품하는 방식을 택했는데, 새로 들어온 구매담당이 이게 귀찮아서 그냥
대충 대기업 PC로 주문을 했더랬죠.

그런데 문제는 이때부터였습니다. 이들 대기업 PC는 들어온지 몇주를 지나지 않아서 거의 8-90%의 확률로
고장이 발생했습니다. 처음에는 하드디스크, 다음에는 파워, 다음에는 VGA등 갖가지의 불량을 나타내더군요.
그런데 구매담당은 어차피 대기업이라서 A/S는 잘되지 않느냐? A/S가 되면 문제가 없지 않느냐?
그런데 A/S하는기간동안의 잃어버린 시간은 누가 보상해주나요?
그리고 조립용으로 각종 질좋은 부품으로 조립을 해도 대기업 PC와 가격차는 사실상 없는데도,
왜 대기업 PC는 싸구려 저질부품에 자신들의 가치와 명성을 깍아먹을 제품만 만드는 것일까요?
A/S 비용이 많이 포함된다고 하지만, 그것은 애초에 고장이 잘 나는 PC를 팔았기 때문에
더 많은 A/S 비용이 발생하게 되는 것입니다. 좋은 제품이라면 그만큼 A/S가 덜 발생하겠죠.

이런식의 방만한 경영과 품질을 유지할 경우에는 기업이 어느 이상 성장하는 것을 방해할 수밖에
없습니다. 현대사회는 빠른 응답을 가지는 미디어로 인해서 정보교환이 점점 빨라지고 있습니다.
예를 들어 혼수를 사기 위해서 혼수관련까페에 가입을 하면 어느 회사 무슨 제품이 문제가 있고
어떤 부분이 사용자에 마음에 들지 않는지를 금방 알 수 있습니다. 노트북 사용자그룹에 가면
어떤 노트북이 어떤 문제가 있는지 키보드의 위치가 어떻게 인체공학에 부합하는지까지 언급되죠.
그러나 이런 문제가 회사에 피드백되는 경우는 극히 소수죠.
최근의 CRM은 고객관리를 영업상의 관리라는 유치한 발상아래에 전화해주고 엽서보내고
책자 보내는 것이 모두인줄 알고 있는데, 오히려 대부분의 소비자들은 이런 스팸성 데이터들에
오히려 짜증을 내고 있죠.

이런 전략적 미스는 역시 PC 시장에서도 그대로 들어납니다.
처음에 암것도 모르고 대기업 PC를 샀다가도 점차 시간이 지나면서 PC 에 대해서 이것저것 알게되면
이 사람은 앞으로 절대로 대기업 PC를 사지 않게 될겁니다.
그렇게 되면 이 사람뿐 아니라 이 사람이 영향을 미치는 다른 사람까지도 잠재적으로
잃게 되는 것입니다. 심지어는 적대적인 관계도 될 수 있죠.
이는 CRM의 입장에서 보면 잠재적으로 회사에 큰 악영향을 끼치게 위험요소(threat factor)가 됩니다.
장기적으로 이런 요소가 증가하다보면 어느 임계점을 지나면서 경쟁관계에 있는 회사에게 득이 됩니다.
적에 적은 아군이 되는 것이죠.

기업이 단기적인 실적위주에 편승하게 되면 기업은 잘 크지 못합니다. 오래토록 성장하는 기업들에게는
한가지 공통된 것들이 보이는데 브랜드밸류라는 것에 신경을 많이 쓴다는 것입니다.
이는 눈에는 보이는 가치가 아니지만, 그 회사의 모든 제품에 할당되는 +알파의 가치가 부여된다는 것이죠.
같은 맥락으로 동대문에서 좋은 옷감으로 옷을 만들어도 싸구려라는 이미지를 벗을 수 없지만, 이탈리아의 유명브랜드 디자이너가 같은 옷감을 쓰면 더 좋은 가치를 부여하겠죠.
사실상 이런 문제는 PC 업체뿐 아니라 각종 업체에 만연해 있는것 같습니다.

마쓰시다 전기를 만든 고노스케는 제품은 행복을 파는 것이라고 강조할 만큼 제품이 사람의 생활을
윤택하게 하여야 한다고 했습니다. 단지 돈을 벌기위해서 제품을 만드는 것은 생명이 길지 못합니다.
제품을 사서 신경을 쓰고 짜증나고 화만 난다면 그 제품은 행복과는 거리가 멀고 CRM 의 기본 취지와는
더더욱 거리가 멀어지겠죠.

제품이 좋으면, 혹은 (서비스업종이라면) 품질이 좋아지면 서서히 성장하게 됩니다. 그리고 어느 점을
지나면 확고한 고객라인을 확보할 수 있으며, 이는 경쟁사가 끼어들기 어렵게 됩니다.
요새 많은 회사들의 광고를 보면, 다른 회사가 쉽게 광고로 경쟁사를 이기는 경우도 많지만
이 경우는 대부분 제품에 메리트가 별로 없는 경우들입니다. 제품의 메리트가 있다면 그리고 그것이
확고하다면 소비자에게 찾아가지 않아도 소비자는 찾아가서 그 물건을 살려고 합니다.

소비자가 진정 원하는게 뭔지 기업이 점점 헛다리를 짚는거 같습니다.
  • 배성원 ()

      바로 지난주말에 PC를 바꿨습니다. 프레스콧'이라나 뭐라나... 하옇든 3.4GHz짜리 CPU 더군요. 1G 로 RAM 깔았더니 붕붕 날라다닙니다.
    납품처는 울 연구소에 PC를 납품하는 민간기업 2군데중 한곳이고요. 이 두개 업체는 완전 조립PC를 납품하고 각종 전자부품, 기기등도 같이 취급합니다.
    가격은 두군데 모두 별반 차이가 없습니다. 사실 요즘 이쪽 물건 가격이 워낙에 싼 관계로 가격에는 거의 신경을 쓰지 않고요. 성능과 A/S에 크게 신경쓰고 있지요.

    이 프레스콧 다 좋은데 소음이 무지무지 나더군요. 그래서 오늘 당장 불러서 '잘만' 팬으로 바꿨습니다. 소음 전혀 안나더군요.

    인텔에서 CPU fan을 완전~히 포기했는지 어쨌는지.... 어떻게 그렇게 무지막지한 소음이 나는 놈을 '제품'이라고 내 놓았을까요? '잘만'과 외주업체 계약을 맺으면 비록 가격 압박은 있겠지만 구매자들이 소음때문에 인텔을 hate하게되는 사태는 미리 막을수 있을텐데 말입니다. 암튼 이번에 '프레스콧'은 팬 소음 잡아내지 못하면 인텔에게 커다란 오명으로 남을거 같습니다.

  • 김선영 ()

      배성원님, 프레스캇은 극악의 발열로 인해서 CPU 팬이 엄청나게 돌아가죠. 그래서 워낙 말이 많다보니 인텔측에서도 그나마 소음(사실은 발열문제로 인함)이 많이 줄어든 제품인 D0 스테핑을 팔고 있습니다. 사용하시는 CPU가 D0 stepping 제품인지 확인해보시기 바랍니다. 참고 링크를 적어놓겠습니다.

    <a href=http://www.sunyzero.com/zboard/view.php?id=sunycomputer&page=1&sn1=&divpage=1&sn=off&ss=on&sc=on&select_arrange=headnum&desc=asc&no=142 target=_blank>http://www.sunyzero.com/zboard/view.php?id=sunycomputer&page=1&sn1=&divpage=1&sn=off&ss=on&sc=on&select_arrange=headnum&desc=asc&no=142</a>

  • 배성원 ()

      이미 조치가 되서 지금은 괜찮습니다. 허나 조치전의 그 무지막지한 팬소음은 지금도 뇌리에 남아 있군요. ^^

    인텔이 그 따위로 제품을 내 놓으리라고는 상상도 못 했는데.... 이제 인텔도 서서히 가장 완벽한 제품을 내 놓겠다는 'engineering mind'가 사라져 가는 걸까요?

  • 김선영 ()

      AMD와의 경쟁에서 이미 참패를 먹은바 있어서겠죠. 저는 AMD64를 쓰는데 팬이 거의 동작하지를 않습니다. 온도는 39-40도 사이죠. 팬을 줄여놓으면 거의 1600-2000RPM 으로 돌아도 아무 문제가 없습니다.

    인텔이 궁지에 몰리다보니 너무 빨리 제품을 내놓은거 같습니다. 결국 AMD 와의 싸움보다는 WinWin을 택하는 방법으로 가기로 하고 AMD의 64 / 32 bit extend 기술과 Intel의 hyperthreading 을 서로 크로스 라이센싱 하는것으로 합의를 봤다죠. 그리고 인텔도 이번 일로 인해서 무조건 빨리 내놓는게 능사가 아니라는 것을 조금은 알게 된거 같습니다.

    적절치 못한 제품을 빨리 내놓아서 사용자의 신뢰를 잃느니, 조금 늦게 내놓더라도 좋은 제품을 만드는게 좋겠죠. 한번 잃은 신뢰는 만회하기 어려우니...

  • Haskell ()

      AMD가 많이 좋아졌나 보네요... 내년 말에 컴퓨터 새로 살 계획인데.고려해 봐야겠군요. ^^

  • 몽구스 ()

      인텔과 엎치락뒤치락이죠 ..앞서있을때도 있어요~ 흠. .. 몇개월마다 계속바뀌니 요즘은 어떤지;ㅡ

  • 구두운 ()

      AMD가 정말 많이 좋아졌나 봅니다... 그래도 전 내년에 컴퓨터 새로 장만할 때 인텔꺼 쓸 겁니다.. IL2나 로맥(Lomac)만 잘 돌아가면 되니깐, 그래도 웬지 모르게 미심쩍은 구석이 있는 AMD를 택하긴 좀 그렇군요..

  • 김영민 ()

      AMD k6-3 부터 지금의 바톤 2600까지 시피유로 인한 문제는 한번도 없었습니다. 다만 마더보드의 지원이 부실했으나 요즘은 고급형 보드도 많이 나와있습니다.

  • Flame ()

      음.. 여기서 글을 보고 쓰시는 분들이라면... 소프트웨어적인 a/s를
    받는 경우는 드물겠죠..  결국은 하드웨어적인 a/s만 생각하면
    되는건데... 이건 대기업이나 조립이나 같죠.. 오히려 대기업은
    조금 고쳐보다가 안되면 새로 사라고 하죠;;
    제 주위사람들이 컴을 사면 언제나 'flame'컴퓨터를 산답니다 ^^;;
    주로 견적만 맞춰주죠 ㅋㅋ 그리고 요즘 amd가 많이 좋아졌어요
    인텔을 여러면에서 꺽었다고 하죠... 그런데 전 이상하게 인텔이
    끌리네요 ^^



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